Sağlık Turizmi Aracı Kuruluş Çağrı Merkezi Şartı Nedir?

Maddenin metni şöyle: “Aracı kuruluş, gelen çağrıları karşılamak amacıyla en az iki yabancı dilde ve 7 gün 24 saat esasına uygun olarak hizmet verebilecek bir alt yapıya sahip olmak ya da bu alt yapıyı sağlayabilecek bir çağrı merkezi ile hizmet alımı sözleşmesi yapmak zorundadır.” (md. 6/2-b)

• En az iki yabancı dil. Türkçe yabancı dil sayılmaz; yani Türkçe dışında en az iki dilde hizmet verilebilmesi gerekiyor (bizim yorumumuz).
• 7 gün 24 saat. Mesai saati, hafta sonu ve bayram ayrımı yapılmıyor.
• İki yol. Altyapıya kendiniz sahip olabilir ya da bu altyapıyı sağlayabilecek bir çağrı merkeziyle hizmet alımı sözleşmesi yapabilirsiniz.

Başvuru evrakı listesi (EK-1/B) iki yolu ayrı belgelerle karşılıyor. Çağrı merkezini kendi bünyesinde kuran aracı kuruluştan istihdam edeceği en az iki personelin işe giriş bildirgesi ve bu personelin yabancı dil yeterlilik belgesi isteniyor. Hizmeti dışarıdan alan aracı kuruluştan ise çağrı merkezi hizmet alım sözleşmesi isteniyor.

Bu bent, aracı kuruluşun hizmet standartlarını sayan fıkrada yer alıyor. Sağlık tesislerinin standartlarını sayan birinci fıkrada aynı şart yok.

Yine de iletişim hızı tesis için de önemli. USHAŞ hem sağlık tesisini hem aracı kuruluşu yılda en az bir kez EK-2'deki performans kriterleriyle değerlendiriyor (md. 9) ve kriterlerden biri hasta taleplerine en geç iki iş günü içinde cevap verme oranı.

Yönetmelik hangi iki dilin seçileceğini belirlemiyor; dil belgesi şartında İngilizceyi örnek olarak anıyor. Hangi dillerin seçileceği kurumun hasta aldığı ülkelere bağlı. Bizim önerimiz, son bir yılda en çok talep aldığınız ülkelerin dillerinden başlamak ve aynı dilleri hastanın yazılı olarak ulaştığı kanallarda, yani WhatsApp ve site formunda da hazır tutmak.

Tek başına karşılamaz. Yönetmelik metni altyapının biçimini tarif etmiyor, ama başvuru evrakı listesi çağrı merkezini kendi bünyesinde kuran aracı kuruluştan dil belgeli en az iki personel istiyor. Yapay zeka asistanı bu personelin yerine geçmez. Aracı kuruluşların yönetmelikteki hususlara uygunluğunu da USHAŞ değerlendiriyor (md. 15/3).

Asistanın işe yaradığı yer, bu ekibin yanında ilk karşılama ve kayıt katmanı olmak. Önerdiğimiz kurgu şu: asistan gece, hafta sonu ve yoğun saatlerde çağrıyı ilk karşılar, hastanın bilgisini ve talebini kayda alır. Tıbbi değerlendirme, fiyat ve şikâyet gibi konularda çağrıyı ekibe aktarır ya da geri arama kaydı açar. Böylece çağrı karşılıksız kalmaz, insan ekip gereken yerde devreye girer.

USHAŞ'ın EK-2 performans kriterlerinden biri hasta taleplerine en geç iki iş günü içinde cevap verme oranı, bir diğeri şikâyet oranı. Talebin geldiği ve ilk cevabın verildiği an kayda geçmiyorsa bu oranı kendiniz ölçemezsiniz.

Çağrı, WhatsApp ve form taleplerinin zaman bilgisiyle kayda geçmesi bu yüzden önemli. Beş kriterin eşiklerini Vera CRM sitesindeki USHAŞ performans kriterleri sayfasında tablo hâlinde bulabilirsiniz.

• Sesli asistan: gelen aramayı doğal bir sesle karşılar, Türkçe ve İngilizce başta olmak üzere birden çok dilde konuşur, gerektiğinde çağrıyı ekibinize aktarır. AI chatbot ve sesli asistan hizmeti
• WhatsApp AI asistanı: WhatsApp hattınıza bağlanır, 7/24 yanıt verir, randevu ve ön bilgi toplar. WhatsApp AI asistanı
• Vera CRM: WhatsApp, Instagram ve site formundan gelen talepleri tek panelde toplar, ilk cevabın ne zaman verildiğini kaydeder ve USHAŞ performans kriterlerini değerlendirmeden önce kayıtlardan izlemenizi sağlar. Vera CRM nedir

Kaynak: Uluslararası Sağlık Turizmi ve Turistin Sağlığı Hakkında Yönetmelik, Resmî Gazete 26.04.2025, sayı 32882, md. 6, md. 9, md. 15 ve EK-1/B.