Sesli asistan
Yapay Zeka Çağrı Merkezi Nedir, Nasıl Çalışır?
Kısa cevap: Yapay zeka çağrı merkezi, telefonla gelen aramayı bir sesli asistanın karşıladığı sistemdir. Asistan arayanı dinler, sorusunu anlar ve doğal bir sesle cevap verir. Randevu alabilir, bilgi toplayabilir ve gerektiğinde çağrıyı bir çalışana aktarır.
Klasik tuşlamalı menüden farkı, arayanın tuşa basmak yerine konuşması. Ağustos 2026'da kendi gelen arama hattımıza böyle bir asistan kurduk; aşağıda nasıl çalıştığını ve kurarken nelere dikkat ettiğimizi anlatıyoruz.
Yazan: Faruk Keleş · Yayın: 19 Eylül 2026
Nasıl çalışır?
Bir sesli asistan üç katmandan oluşur. İlki arayanın konuşmasını yazıya çevirir. İkincisi bu yazıyı anlayıp işletmenin bilgileriyle bir cevap üretir. Üçüncüsü cevabı doğal bir sese çevirip arayana okur. Bu döngü her cümlede tekrar eder.
Telefon tarafında hat, asistana SIP bağlantısıyla yönlendirilir. Kendi kurulumumuzda yerli bir operatörün SIP hattını kullandık; Türkçe ses tanıma, cevap üretimi ve ses için ayrı servisler seçtik.
Neleri yapabilir?
- Sık sorulan soruları cevaplamak: çalışma saatleri, adres, hizmetler, genel fiyat politikası
- Randevu almak ve uygun saatleri söylemek
- Arayandan ad, telefon ve ihtiyaç bilgisini toplamak
- Mesai dışında gelen aramaları karşılamak
- Konuşmayı ilgili kişiye aktarmak ya da geri arama talebi oluşturmak
- Her görüşmenin yazılı dökümünü ve özetini bir panele düşürmek
Nerede işe yarar, nerede yaramaz?
Tekrar eden sorularda, randevu ve ön bilgi toplamada iyi çalışır. Mesai dışında gelen aramaları karşılamak için de kullanılabilir.
Şikâyet yönetimi, karmaşık teknik destek ve duygusal konuşmalarda insanın yerini tutmaz. Bu durumlarda asistanın görevi konuyu anlayıp doğru kişiye aktarmaktır. Aktarma kuralı baştan yazılmalı.
Klasik çağrı merkezinden farkı
| Klasik çağrı merkezi / IVR | Yapay zeka sesli asistan | |
|---|---|---|
| Arayan ne yapar? | Tuşlar ya da sırada bekler | Derdini konuşarak anlatır |
| Çalışma saati | Vardiya ve mesaiye bağlı | Gece ve hafta sonu da açık |
| Aynı anda kaç çağrı? | Operatör sayısı kadar | Hat ve servis kapasitesi kadar |
| Karmaşık konu | İnsan çözer | İnsana aktarır |
Kurarken dikkat edilecekler
- Yalnız verilen bilgiyi söylesin. Asistan işletmenin bilgi tabanına bağlanır ve bilmediği konuda tahmin yürütmek yerine "bunu ekibimize iletiyorum" demelidir.
- Fiyat ve söz verme kuralı. Hangi konuda rakam verebileceği, hangisinde veremeyeceği yazılı olmalı.
- Konuşmanın bittiğini anlama süresi. Çok kısa olursa arayanın sözünü keser, çok uzun olursa sohbet yavaşlar. Kendi kurulumumuzda bu süreyi ayarlamamız gerekti.
- Türkçe testi. Kurulumdan önce gerçek isimler, adresler ve telefon numaralarıyla deneme araması yapılmalı.
- Kayıt ve KVKK. Görüşme kaydediliyorsa arayana baştan aydınlatma yapılmalı. KVKK Aydınlatma Yükümlülüğü Tebliği, aydınlatmanın çağrı merkezi ve ses kaydıyla da yapılabileceğini ve verinin otomatik yolla toplanıp toplanmadığının belirtilmesi gerektiğini yazıyor. Ses ve dil servisleri yurt dışındaysa KVKK'nın yurt dışına aktarım kuralları da ayrıca değerlendirilmeli.
Sıkça sorulan sorular
Yapay zeka çağrı merkezi Türkçe konuşabiliyor mu?
Mevcut telefon numaram değişir mi?
Arayan yapay zekayla konuştuğunu bilir mi?
Maliyeti neye göre değişir?
Süreçlerinizi otomatikleştirelim.
Hangi işlerin yapay zekayla otomatikleşebileceğini ücretsiz keşif görüşmesinde birlikte çıkaralım.