Telefon karşılama
Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Nedir, Nasıl Çalışır?
Kısa cevap: Sesli yanıt sistemi (IVR, Interactive Voice Response), telefonla arayanı kayıtlı anonslar ve tuşlamalı bir menüyle karşılayan sistemdir. "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" diyen yapı bir IVR'dır.
İki temel seçenek var: tuşlamalı klasik IVR ve arayanın konuşarak derdini anlattığı yapay zekalı sesli asistan. Aşağıda ikisinin farkını ve hangisinin ne zaman seçileceğini anlatıyoruz.
Yazan: Faruk Keleş · Yayın: 19 Eylül 2026
Nasıl çalışır?
Arama geldiğinde sistem bir karşılama anonsu çalar ve seçenekleri okur. Arayan tuşa bastıkça ilgili departmana, bir alt menüye ya da bilgilendirme anonsuna yönlendirilir. Mesai dışında farklı bir anons çalmak, arayanı sıraya almak ve belirli numaraları doğrudan bir kişiye bağlamak da IVR'ın işidir.
IVR genellikle işletmenin santralinin ya da sanal santralinin bir özelliğidir. Menü, anons kayıtları ve yönlendirme kuralları santral panelinden tanımlanır.
IVR ile yapay zeka sesli asistan farkı
| Klasik IVR | Yapay zeka sesli asistan | |
|---|---|---|
| Arayan nasıl ilerler? | Tuşlayarak | Konuşarak |
| Soruya cevap | Kayıtlı anons kadar | Bilgi tabanından, soruya göre |
| Randevu, bilgi toplama | Sınırlı ya da yok | Yapabilir |
| Kurulum | Santral panelinden menü tanımı | Bilgi tabanı, aktarma kuralı ve test |
| En uygun olduğu yer | Basit yönlendirme | Sık sorulan sorular ve randevu |
Hangisini seçmeli?
Aramaların çoğu yalnız doğru kişiye ulaşmak içinse klasik IVR yeterli. Arayanlar sürekli aynı soruları soruyorsa, randevu alınıyorsa ya da mesai dışında arama kaçıyorsa yapay zekalı asistan daha çok iş görür.
İkisi birlikte de kullanılabilir: menüde "sorularınız için asistanımızla konuşun" seçeneği asistana, diğer seçenekler departmanlara gider. Ayrıntısı yapay zeka çağrı merkezi rehberinde.
İyi bir IVR için ipuçları
- Ana menüde üç dört seçenekten fazlasını okutmayın.
- En çok seçilen seçeneği başa koyun.
- Her menüde bir insana bağlanma yolu bırakın.
- Mesai dışı anonsunda çalışma saatlerini ve başka bir iletişim yolunu (WhatsApp, web formu) söyleyin.
- Anonsları kısa tutun; arayan menüyü baştan dinlemek zorunda kalmasın.
Sıkça sorulan sorular
IVR ile sanal santral aynı şey mi?
Mevcut IVR'ımı yapay zekaya çevirebilir miyim?
IVR anonsu nasıl hazırlanır?
Süreçlerinizi otomatikleştirelim.
Hangi işlerin yapay zekayla otomatikleşebileceğini ücretsiz keşif görüşmesinde birlikte çıkaralım.